O setor da saúde está passando por profundas mudanças ocasionadas pela tecnologia, pelas tendências demográficas, pelo novo comportamento dos pacientes e modalidades de tratamentos, exigindo novas práticas de gestão de novos modelos de negócio.Além de acompanhar e lidar com todas essas transformações, o gestor da saúde é também pressionado a reduzir custos e aumentar a qualidade dos serviços. Sendo que as decisões precisam ser assertivas ainda que o ambiente seja altamente complexo, incerto, volátil e ambíguo (ambiente VUCA).Siga com a leitura deste artigo e entenda mais a fundo as mudanças na saúde e como elas impactam na gestão.

Tecnologia e profissionalização da área

A rápida evolução da tecnologia está mudando procedimentos e rotinas hospitalares. É possível observar o surgimento de novos fármacos e de novos processos na área da saúde, que fazem com que os serviços mudem a sua natureza.Um exemplo disso (e que vai ao encontro de uma forte tendência do setor) é a redução da hospitalização. Ou seja, a busca por tratamentos que permitam cuidar do paciente em casa e, assim, reduzir o seu tempo de permanência no hospital.A tecnologia ainda possibilita a realização de exames mais complexos e o desenvolvimento de novas drogas, impactando no aumento dos custos da área da saúde.Além disso, a profissionalização da área da saúde é outra tendência observada. Com ela, as clínicas, hospitais e demais serviços são vistos cada vez mais como negócios. Ainda, grandes conglomerados começam a concentrar a operação da saúde, fazendo com que clínicas e hospitais respondam para uma área corporativa que, por sua vez, pressiona o gestor por resultados.

Tendências demográficas e novas jornadas dos pacientes

Também há as tendências demográficas, como o envelhecimento da população, que demandam cada vez mais cuidados por mais tempo. Já as mudanças no perfil epidemiológico denotam o aumento da mortalidade por doenças crônicas não transmissíveis em detrimento das doenças infecto-parasitárias – hoje é comum que pessoas vivam por anos com doenças crônicas, como diabetes, problemas cardíacos, Alzheimer, insuficiência renal, câncer, entre outros. Tais doenças crônicas exigem tratamentos contínuos e, muitas vezes, podem vir acompanhados de disfunções e/ou algum nível de dependência.Tanto pacientes crônicos quanto idosos necessitam de acompanhamento e cuidados permanentes, medições de sinais vitais frequentes, acesso rápido ao socorro e ao atendimento de emergência. Essas mudanças geram impacto direto nas jornadas destes pacientes e nos gastos com saúde, tanto públicos quanto privados, bem como na previdência do país.O comportamento do paciente também mudou. As pessoas estão cada vez mais acostumadas a consumir serviços com múltiplas interfaces tecnológicas e a se relacionar com opções personalizadas às suas necessidades - a exemplo de serviços como Uber, Netflix e Spotify, serviços que promoveram verdadeiras disrupções na proposição de valor de setores tradicionais.Assim como agora é possível consumir filmes e séries com mais qualidade e menor preço, o paciente espera que o médico e os serviços o conheçam tão bem quanto a Netflix o conhece, ele espera maior simplicidade na contratação, menor burocracia, e facilidade no acesso a informações (isso, sem perder sua privacidade). Falta de clareza quanto aos custos de procedimentos e sobre os reajustes anuais, informações ambíguas de diferentes prestadores quanto a diagnóstico e terapias, dificuldades na autorização de procedimentos por planos de saúde, são exemplos de como essa expectativa é usualmente frustrada por serviços de saúde que ainda não pensam de forma holística na jornada de seus usuários.

Como a gestão da saúde pode responder a esse ambiente VUCA

O gestor hospitalar lida com todas essas tendências (tecnologia nos procedimentos, novos remédios, mudanças demográficas e no perfil epidemiológico, mudanças de hábito de consumo, etc). Além de sentir uma forte pressão por redução de custos e aumento de qualidade do atendimento.Ao mesmo tempo, o gestor está em um ambiente altamente complexo, incerto, volátil e ambíguo (ambiente VUCA) e depende de uma boa sinergia com a área técnica, o que raramente ocorre. A pressão por adoção de novas tecnologias demanda mais investimentos em infraestrutura e equipamentos, o que, por sua vez, exige que o gestor seja capaz de priorizar investimentos com sócios, corpo clínico e equipe administrativa e assistencial. Isso, ao mesmo tempo em que os usuários também aumentam suas exigências e o negócio médico precisa realizar investimentos que melhorem a experiência do usuário, afinal, não se pode garantir que a aquisição de um novo equipamento de ponta terá o seu valor percebido de forma objetiva pelo usuário.Conciliar todas as partes interessadas internamente no ambiente hospitalar também é bastante difícil. O corpo técnico exige do gestor competências particulares de negociação e, muitas vezes, lidando com médicos e demais profissionais do corpo de colaboradores que enxergam a saúde a partir de diferentes pontos de vista.

A importância de negociar o processo decisório

O gestor da saúde, então, está em um ambiente em que é pressionado por todos os lados: pela área técnica, que tem demandas técnicas específicas e variadas, pelos pacientes, que querem mais qualidade nos serviços e pela área corporativa, que quer assertividade e resultados.O Design Thinking, neste cenário, é uma abordagem que ajuda o gestor a negociar o processo decisório. Ou seja, ajuda a compreender o problema por diversos ângulos e a identificar e priorizar as alternativas de ações de forma colaborativa para que a melhor decisão seja tomada. A melhor maneira de negociar uma decisão, é cocria-la - o Design Thinking é bastante eficiente em construir consenso com todos os envolvidos. Para saber mais sobre como o pensamento do Design Thinking pode ajudar o gestor da área da saúde, acesse os conteúdos da DparaE:

• O Design de Serviço como ferramenta para o cuidado centrado no paciente
• Cooperativa de médicos usa ferramentas do Design de Serviço para apoio à tomada de decisão de um novo hospital

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