Design research na jornada de experiência do paciente oncológico

É provável que você já tenha ouvido falar do termo experiência do paciente para se referir ao conjunto de interações que influenciam as percepções dos pacientes com relação aos cuidados que recebem na sua jornada em saúde. Por sua definição fica claro que a experiência do paciente vai além dos cuidados clínicos e das tecnologias que o acompanham. Envolve também questões como atendimento, comunicação e interação com os agentes da saúde e profissionais administrativos durante toda a jornada em um serviço de saúde, seja em clínicas, hospitais, operadoras de plano de saúde, laboratórios, entre outros atores do ecossistema em saúde.

Gerir a experiência significa pensar em todas as ações do paciente e de seus acompanhantes, gerenciando os pontos de contato ao longo da jornada, de maneira a impactar positivamente nos sentimentos que esses usuários terão em cada interação com o serviço.

Quando se trata de uma jornada de um diagnóstico e tratamento prolongados, de doenças graves ou crônicas, gerir a experiência se torna mandatório para os serviços que querem se diferenciar no mercado. Gerir a experiência do paciente oncológico não é mais uma opção.Mas para projetar serviços que ofereçam boas experiências ao paciente, em específico neste artigo o paciente oncológico, é preciso partir de um entendimento profundo de suas necessidades, preferências, crenças e hábitos. Aqui a design research tem seu papel fundamental.

O que é design research

Partindo do ponto de vista do design – uma abordagem criativa, centrada nas pessoas, para solucionar problemas e identificar oportunidades – tais pesquisas têm grande potencial para inovar e aprimorar serviços, projetando-os de forma que o paciente esteja no centro do cuidado.

A design research busca investigar cuidadosamente as pessoas, suas experiências, seus comportamentos e seus contextos, de modo a guiar e inspirar a descoberta de insights significativos centrados no ser humano, impulsionando soluções excelentes para as partes interessadas de um serviço – aqui incluímos pacientes, cuidadores e familiares.

Pesquisas científicas mostram que os estudos qualitativos são cada vez mais pertinentes para apreender aspectos específicos do câncer. Ao investigar suas jornadas em saúde, é possível identificar de forma mais profunda as reais dores e necessidades não atendidas, as emoções envolvidas, os pontos de inflexão – as etapas que habitualmente o paciente abandona sua jornada de cuidado do câncer, as principais interações e pontos de contato com os diversos serviços, em especial em uma jornada complexa como a oncológica.

Como a sua empresa pode se beneficiar deste tipo de pesquisa?

São diversos tipos de organizações na saúde que podem se beneficiar da design research, desde operadoras de plano de saúde, clínicas e hospitais, médicos e muitos outros profissionais de saúde, indústria de materiais e medicamentos.

A design research pode ajudar operadoras que desejam conhecer seus pacientes, acompanhar suas jornadas de cuidado, evitar o abandono do tratamento, reduzir idas desnecessárias ao pronto-atendimento, evitar sinistros desnecessários e entregar uma experiência de cuidado positiva para seus beneficiários.Clínicas e hospitais podem se beneficiar desta pesquisa ao entenderem melhor os passos percorridos pelos pacientes durante o diagnóstico e tratamento do câncer, ao entender o que pensam e sentem esses pacientes, e saber quais são suas maiores dores e necessidades para, com isso, gerar soluções e serviços realmente centrados no paciente.Já os médicos e profissionais de saúde podem conhecer novas perspectivas do paciente, para além de informações clínicas e sobre a doença, mas sobre a pessoa, desenvolvendo um olhar individualizado e empático ao se aprofundar no que o paciente recebe durante o diagnóstico e tratamento, e não olhando apenas o que os profissionais e organizações de saúde fazem por ele.Vale ressaltar aqui que os conhecimentos gerados por uma pesquisa que utiliza o design não irão apenas ajudar os profissionais de saúde a entenderem melhor sobre o estado geral de saúde de seus pacientes; trata-se de fornecer insights significativos que lhes permitam ter conversas mais ricas com suas equipes de atendimento, permitindo que trabalhem juntos para melhorar os planos de atendimento e os resultados.Outros players envolvidos no setor da saúde, como a indústria de materiais e medicamentos e até a empresa empregadora do paciente também podem aprender com os resultados de uma design research sobre o perfil e a jornada do paciente oncológico que se trata na saúde suplementar no Brasil, reposicionando suas estratégias e ações.Em resumo, todo e qualquer agente da cadeia de serviços que envolve o diagnóstico e o tratamento oncológico podem se beneficiar desta pesquisa pela:

• possibilidade de melhoria da qualidade da prestação de serviços de saúde e de segurança na atenção ao paciente oncológico;
• potencial de melhorar a experiência do cuidado, proporcionando um cuidado mais seguro, eficiente, eficaz, a tempo e centrado no paciente;
• chances reais de redução do custo per capita;
• capacidade de melhorar os resultados em saúde e desfechos clínicos.

Design research na prática

A seguir vamos apresentar algumas questões para se considerar ao realizar uma design research no contexto da saúde.

1. Tenha em mente que: "Não somos nossos pacientes"

Cada ator do ecossistema de saúde possui sua visão sobre a jornada em saúde a partir do seu contexto, de sua perspectiva. Mas para que o paciente esteja no centro do cuidado, é preciso também ouvi-lo. Para ouvir o paciente, usam-se técnicas e ferramentas de pesquisa que podem auxiliar o seu negócio a fazer todas essas descobertas. Muitas das pesquisas utilizadas são qualitativas, porque o objetivo é obter dados que ajudem a entender mais sobre os pacientes, como entrevistas e observações em campo.

2. Antes de sair entrevistando e observando…

Outras ferramentas, como a matriz CSD, criada pela Livework, que busca instigar a identificação das certezas, dúvidas e suposições a respeito do contexto da pesquisa, e o mapa de atores (stakeholders) que permite o mapeamento de atores que se envolvem direta e indiretamente com o paciente, contribuem para a compreensão inicial desse contexto e preparam para a realização das entrevistas e observações. Ainda buscando uma compreensão inicial do contexto, a desk research – ou pesquisa secundária é outra etapa que é indispensável. Consiste em analisar dados já disponíveis de outros estudos por meio de relatórios, notícias, artigos, entre outras fontes.

3. Conheça os passos que o seu paciente percorre para resolver o seu problema

A jornada do paciente é outra ferramenta que contribui para a compreensão da experiência do paciente. A jornada representa toda a sequência de eventos que um paciente experimenta, podendo abranger, por exemplo no caso do paciente oncológico, desde sua rotina diária com cuidados de saúde, identificação dos sintomas, busca por médicos que possam realizar seu diagnóstico, realização do diagnóstico e compreensão, início e continuidade do tratamento, entre outros momentos.A jornada do paciente é um processo contínuo que incorpora todas as partes do ecossistema de saúde por meio dos pontos de contato que o paciente interage. Cada interação com um paciente é parte da jornada de engajamento do paciente e um momento real para agregar valor.Embora seja fácil pensar na jornada de um paciente como as interações antes, durante e depois de um serviço de saúde, existem outros aspectos que interferem em sua jornada e no resultado dos cuidados em saúde, como seus sentimentos e emoções. Abordar esses sentimentos e emoções dos pacientes é importante porque, por exemplo, o medo pode dificultar ou até mesmo impossibilitar a realização de um tratamento ou impactar no desfecho clínico. Além disso, menos medo se traduz em maior satisfação do paciente ou, no mínimo, numa experiência mais satisfatória.

4. Conheça os resultados da nossa pesquisa ;)

O câncer, cada vez mais, vem se tornando uma condição de longo prazo em vez de uma doença terminal. Com uma jornada mais longa, as relações entre pacientes e organizações da área da saúde também mudam. Visando compreender essa complexa jornada, a DparaE realizou uma pesquisa sobre o contexto oncológico no Brasil e a jornada do paciente. Compreender profundamente o contexto e a jornada do paciente oncológico permitirá que você preencha lacunas no atendimento, estabelecendo rotinas preventivas que, em último caso, ajudarão o seu paciente a permanecer o mais saudável possível pelo maior tempo possível.Para conhecer os achados iniciais desta pesquisa, com os resultados da matriz CSD, mapa de atores, desk research e pré-jornada do paciente oncológico, clique aqui .