Quando estabelecemos as metas de 2019, no início deste ano, a primeira e mais importante era a meta de faturamento, desafiadora, mas possível. Pensada de acordo com o número de projetos e de horas disponíveis da equipe, queríamos faturar mais do que o dobro do que fizemos no primeiro ano da DparaE. Em julho de 2019 alcançamos a meta do ano. Acreditamos que esse excelente resultado é consequência de uma ideia que sempre repetimos internamente: “em casa de ferreiro, o espeto tem que ser de ferro”. As ferramentas que utilizamos na nossa gestão, e que implementamos em nossos clientes, pautadas por uma cultura fortemente centrada no usuário, colaborativa e ágil, nos permitiram crescer nesses dois anos tanto como empresa quanto como pessoas, e nos levaram aos excelentes resultados deste primeiro semestre.Se você está lendo esse texto e não conhece a DparaE, permita-me um breve contexto: somos um escritório boutique de Design de Serviço e Design da Decisão, ajudamos nossos clientes a melhorar seus serviços e a tomar decisões mais eficientes em ambientes complexos. Se quiser conhecer mais da gente, fica um convite para o nosso site e para um post que explica o nosso círculo de ouro (nosso “porquê”, como trabalhamos e serviços).

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Assim, compartilhamos as lições aprendidas nesse período, pois acreditamos que, com isso, estamos difundindo e realizando o nosso propósito.

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Aprendemos porque medimos

Antes de comentar os principais fatores que nos levaram a um desempenho extraordinário, é preciso reforçar a cultura de medição e controle que trouxemos de nossas carreiras como gestores em outras empresas.Na DparaE, utilizamos a abordagem dos OKR (Objectives and Key Results) para acompanhar nosso desempenho. Nesse primeiro semestre, nossos objetivos foram:

1. Ter recursos para suportar o crescimento do negócio
2. Entregar resultados espetaculares
3. Ser referência em Design de Serviço na área da saúde no Brasil
4. Estabilizar a captação de leads qualificados
5. Desenvolver produtos escaláveis que gerem receita recorrente

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Esses objetivos endereçam alguns de nossos desafios estratégicos, bem como exprimem nossa visão de negócio.Entendemos que, antes de tudo, se nossos serviços não forem espetaculares, então nenhuma outra ação poderá sustentar o desempenho do negócio. Além disso, é importante que a empresa seja capaz de gerar resultados que promovam seu próprio crescimento – desorganização financeira é um erro comum em pequenas boutiques de consultoria.Esses objetivos deixam claro, também, que empreendemos esforços no posicionamento de marketing da empresa. O processo comercial de uma consultoria tem seus desafios, o primeiro deles é construir uma autoridade que promova constantes “levantadas de mão”, o segundo é fazer isso sistematicamente, com cadência, mesmo quando estivermos com alta alocação da equipe em projetos – nas boutiques, quem vende é quem executa, o que gera muita instabilidade no processo comercial. Os objetivos 3 e 4 cobrem esses esforços.Por fim, não podemos pensar só no curto prazo, é preciso pavimentar os caminhos futuros da empresa. Nosso objetivo 5 nos lembra de manter essa visão dentre as prioridades. Receita recorrente e escalabilidade mitigam riscos significativos de profissionais que vendem hora.O método OKR propõe que cada objetivo deve ter entre 3 e 5 resultados-chave (KR). É justamente o acompanhamento desses KR para cada um dos objetivos estabelecidos que nos permitiu as reflexões que compartilhamos aqui. Afinal, “quem não mede, não gerencia”, e quem não gerencia, não aprende.Nossos resultados até o momento se sustentam em três pilares fundamentais.

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Primeiro pilar: Resultados espetaculares

Usamos dois KR para monitorar se estamos entregando resultados espetaculares:

• Manter NPS acima de 75
• Ter 100% de recompra

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O primeiro adota como meta o benchmark de excelência do próprio NPS (Net Promoter Score), o segundo é um KR inspiracional, que nos reforça a ideia de que o NPS não é nada se não houver alguma ação efetiva do nosso cliente no sentido de nos recomprar. Essa meta guarda relação também com a forma em que estruturamos nosso comercial, e com a natureza do nosso serviço. Sempre customizamos nossos projetos, e sempre endereçamos dores específicas em projetos com escopo e entregáveis claros, de forma que é natural, à medida em que se constrói uma relação de confiança, que o cliente nos contrate para resolver outras dores.

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Entregamos, até agora, 24 workshops em diferentes projetos (frequentemente um projeto nosso tem mais do que um workshop com gestores e colaboradores) além de alguns cursos. Cabe ressaltar que nossos trabalhos vão muito além de “workshops”, coletamos NPS nesses momentos finais dos projetos, pois é quando a maior parte dos envolvidos está reunida.

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Ao todo, 500 participantes responderam nossa pesquisa de NPS, com resultado de 80,6 – o que nos coloca na zona de excelência.

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Evidenciando o processo de melhoria de nossas entregas, esse ano já tivemos quatro workshops com NPS de 100 pontos, ou seja, 100% dos participantes nos deram nota 9 ou 10! Isso é bastante significativo.Com relação à recompra, medimos o percentual de clientes que nos recompram em até um ano depois do encerramento do projeto. Nosso resultado atual é 92%, de 11 projetos contabilizados, em 10 houve recompra pelo cliente.São números que corroboram com feedbacks e depoimentos (alguns abaixo) que nos indicam que estamos entregando resultados espetaculares.

• “Percebi que o envolvimento e o aprofundamento no assunto antes de falar foi determinante. Ver vocês falarem do nosso trabalho com propriedade faz diferença”
• “Projeto muito organizado, efetivo, inovador, que reflete na sensação de pertencimento e responsabilidade de quem participou.”
• “Adorei! Foi extremamente inspirador. Vocês são ótimos! Estou saindo deste evento mais segura de certas ideias e feliz!”
• “Parabéns, vocês conseguiram captar bem o nosso negócio e conduziram os participantes com maestria.”
• “DP/E tornou fácil e gostoso aprender uma metodologia nova de planejamento.”
• “Gostei da organização e objetividade. Também percebi que vocês têm conhecimento e se mantêm atualizados. São simples e não vaidosos como muitas empresas da área.”
• “Dinâmico, humano. Conduzem as reuniões com leveza e objetividade.”
• “Sensacional. Vocês não apenas ensinam, vocês transformam. Obrigado por tudo e mantenham esse brilho nos olhos.”

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Segundo pilar: Aprender e melhorar rapidamente

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Ser espetacular na entrega não pode estar sustentado apenas no “talento” de quem executa. É preciso haver práticas organizacionais e processos que permitam a gestão do conhecimento do time, o aprendizado constante, a melhoria dos processos e do serviço, e principalmente o crescimento das pessoas, pois o crescimento de uma organização decorre do crescimento de suas pessoas.Na DparaE temos uma sistemática de reuniões frequentes de revisão das nossas entregas e registros de lições aprendidas, e também controlamos a assertividade do nosso processo de planejamento do escopo de nossos projetos.Os últimos projetos foram entregues com variações entre 94% e 97% de realização das horas planejadas, ou seja, em uma semana de trabalho, erramos o nosso planejamento em apenas 2 horas. Isso é importante, pois horas em excesso encarecem demais os projetos e não geram resultado efetivo aos clientes, e horas faltando oneram a execução da DparaE, uma vez que a nossa contratação se dá por escopo, e não por hora.As lições aprendidas são incorporadas nas nossas “bases de conhecimento” que consistem de templates e materiais de apoio para cada uma das ferramentas e técnicas que usamos nos nossos serviços. A cada workshop que realizamos, havendo qualquer alteração ou ajuste de qualquer ferramenta, as bases são atualizadas, para garantir que as lições aprendidas sejam levadas para os trabalhos futuros.

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A base de conhecimento atual da DparaE conta com 29 ferramentas e técnicas de gestão e de design.

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Nosso ritual de aprendizagem também se aplica a outros processos da empresa, com especial atenção ao comercial, pois uma entrega satisfatória depende em grande parte da expectativa gerada no processo de venda. Embarcar o cliente de forma equivocada certamente impactará no NPS e na recompra.

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Para exemplificar, em uma revisão recente do nosso processo comercial, percebemos que quando a abordagem com um prospect acontecia por meio de parceiros intermediários, tínhamos uma chance 64% menor de fechamento, e que, nos trabalhos fechados, o NPS era 30% menor. Assim, revisamos as relações com os parceiros e mudamos o envolvimento da DparaE nas abordagens.Como é típico em serviços, especialmente em consultorias, melhorar nossas entregas significa melhorar as pessoas. Se a DparaE está aprendendo, significa que as pessoas estão aprendendo. Nesse sentido, nossas mais recentes incursões para suportar esse aprendizado têm adotado premissas e técnicas de DDO (Deliberatly Developmental Organization), pela qual atuamos ativamente na construção de um ambiente franco, aberto, seguro, estimulante e desafiador, onde cada pessoa na DparaE pode sentir-se segura e amparada para trabalhar de forma aberta suas maiores fraquezas, ao mesmo tempo em que é estimulada e desafiada para não se acomodar e buscar sua constante evolução. DDO é dica do amigo Cadu Souza, da Zygo. Obrigado!

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Terceiro pilar: Posicionar e comunicar de forma efetiva

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No final do ano passado tomamos uma decisão, não restringir nossa atuação a um segmento específico, mas focar nossos esforços de comunicação onde estávamos sendo mais efetivos.No nosso primeiro ano, bastante por conta da carreira da Claudia, que a levou a realizar projetos na área da saúde, começamos a atuar e ser chamado nesse setor. À medida em que começamos a entregar alguns resultados significativos (como esse e esse, entre outros), começamos a ser referenciados e passamos a atuar de forma especializada na área.Nossa estratégia consistiu, então, de buscarmos ter fala de destaque em eventos da área. Até agora falamos em 8 eventos (e há mais agendados): SAHE, Feira Hospitalar, IMED, e eventos da ABDEH, CMS e Unimed.

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Essa posição de destaque só foi possível pelo estreitamento de relações e o apoio de parceiros, que ocorreu, sem dúvida, por compartilharmos o propósito de buscarmos a evolução das empresas da saúde. Aproveito para registrar nosso agradecimento à ABDEH, FBAH, ASAP e Academia Médica, em especial às pessoas do Emerson da Silva, Liliana Cherfen, Ana Elisa Siqueira, Lasse Koivisto, Leo Aguiar e Fernando Carbonieri. Além disso, reformulamos o nosso site e passamos a publicar nossos conteúdos no nosso blog, e não mais no Medium. Ainda validaremos as hipóteses e premissas associadas a essa decisão, mas nossa expectativa é posicionar melhor a DparaE online com conteúdos relevantes para nossos públicos de interesse.

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Com relação à publicação de conteúdo, temos pela frente outro desafio, reduzir o esforço da equipe de consultores na produção de artigos e posts. Certamente a equipe técnica precisa estar envolvida, mas esse esforço precisa ser reduzido, afinal, temos cada vez mais pressão por ocupação da carga horária do nosso time em clientes.Os conteúdos mais recentes que publicamos, já na nova sistemática de produção, foram:

• As mudanças no setor da saúde e na gestão hospitalar a partir do Quadruple Aim
• Como as mudanças na saúde impactam na gestão das organizações

Agradecemos qualquer feedback sobre eles!Todo esse processo de posicionamento está sendo acompanhado por meio dos indicadores usuais de marketing digital.

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Para encerrar

Para encerrar, ficam os nossos próximos passos. Como se recomenda nos OKR, com nossas principais metas atingidas, vamos agora revisar nosso planejamento e estabelecer novos objetivos e resultados-chave para serem perseguidos nos próximos trimestres. Nossa problemática estratégica agora será cada vez mais crescer de forma sustentável, mantendo a excelência de nossas entregas e o encantamento de nossos clientes.Acredito que temos práticas de processos e de pessoas suficientes para nos auxiliar nessa jornada.Escrevi essa peça com o objetivo de compartilhar nossas lições aprendidas. Se foi útil, por favor, deixe-me saber nos comentários ou por e-mail (vinidecastro@dparae.com.br). Fique à vontade também para compartilhar seus insights e aprendizados recentes.Obrigado pela leitura e um abraço!

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Autor

Vini de Castro